GlobalTech BPO reducerer omkostninger til opkaldshåndtering med 65 % med isLucid

GlobalTech BPO er en førende virksomhed inden for forretningsproces-outsourcing, der betjener Fortune 500-kunder i Nordamerika og Europa. Med over 5.000 agenter, der håndterer kundesupport for store teknologibrands, behandler de mere end 10 millioner kundeinteraktioner månedligt.

I lyset af stigende pres fra kunder, der krævede bedre SLA'er til lavere omkostninger, var GlobalTech BPO nødt til at modernisere deres callcenter-drift. Den traditionelle tilgang med at ansætte flere agenter var ikke længere bæredygtig. De valgte isLucid til at automatisere tier 1-support og forstærke deres menneskelige agenter med AI.

Skalering af support og omkostningsreduktion virkede umuligt

GlobalTech BPO var fanget mellem en sten og et hårdt sted. Deres virksomhedskunder krævede 99 % SLA-overholdelse og svartider under 30 sekunder, mens de samtidig pressede på for 20 % omkostningsreduktioner. Det var ikke økonomisk levedygtigt at ansætte flere agenter, og deres eksisterende teknologiplatform kunne ikke håndtere volumenstigningerne i spidsbelastningsperioder. Personaleudskiftning var endnu et stort smertepunkt. Nye agenter tog 6-8 uger at oplære fuldt ud, og den årlige udskiftningsrate oversteg 40 %. Det betød konstante investeringer i rekruttering og oplæring, der aldrig så ud til at betale sig.

Vi brugte millioner på at oplære agenter, der forlod os inden for et år. I mellemtiden truede vores kunder med at tage deres forretning andetsteds hen, hvis vi ikke kunne opfylde deres nye SLA-krav.

Maria Santos, VP for drift

AI-agenter, der aldrig melder sig syge

GlobalTech implementerede isLucids AI-stemmeagenter på tværs af hele deres tier 1-supportdrift. Udrulningen tog kun 14 dage, hvor isLucids team arbejdede tæt sammen om at tilpasse AI'en til hver kundes specifikke behov og terminologi. AI-agenterne håndterer nu alle indledende kundekontakter, løser almindelige problemer øjeblikkeligt og dirigerer komplekse sager intelligent til menneskelige agenter med fuld kontekst. Menneskelige agenter modtog coaching og forslag i realtid under opkald, hvilket dramatisk forbedrede deres effektivitet.

• 24/7 AI-drevet tier 1-supporthåndtering
• Intelligent eskalering med fuld kontekstoverførsel
• Realtids-coaching og forslag til agenter
• Automatiseret kvalitetssikring af 100 % af opkaldene
• Sømløs integration med eksisterende CRM-systemer

Implementeringen forløb bemærkelsesværdigt glat. Inden for to uger håndterede isLucid 70 % af vores indgående opkald. Vores menneskelige agenter fokuserer nu på komplekse problemer, hvor de virkelig kan tilføre værdi.

James Chen, Teknologidirektør

Fra overlevelsestilstand til branchelederskab

Inden for seks måneder gik GlobalTech BPO fra at kæmpe med SLA'er til at blive et casestudie i operationel ekspertise. Omkostningsbesparelserne gjorde det muligt at tilbyde mere konkurrencedygtige priser og samtidig faktisk øge avancerne. Kundetilfredshedsscorerne forbedredes dramatisk, hvilket førte til udvidede kontrakter og nye forretningshenvisninger. Virksomheden har siden vundet tre branchepriser for innovation inden for kundeservice.

isLucid hjalp os ikke bare med at nå vores mål – det hjalp os med at omdefinere, hvad der er muligt i BPO. Vi er nu den partner, andre virksomheder henvender sig til, når de har brug for support i verdensklasse i stor skala.

Maria Santos, VP for drift