Innovate Tech skalerer support 10x uden at øge medarbejderstaben

Innovate Tech Solutions er en B2B SaaS-virksomhed, der leverer cloud-infrastrukturstyringsværktøjer til store virksomheder. Efter en Series C-finansieringsrunde oplevede de eksplosiv vækst og gik fra 1.000 til 10.000 kunder på 18 måneder.

Hypervækst er et godt problem at have, men Innovates supportteam druknede. Sagsvolumen steg 10x på et år, og rekrutteringen kunne ikke følge med. Svartiderne strakte sig fra timer til dage, hvilket truede kundefastholdelsen og deres ry for fremragende support.

Hypervækst ødelagde vores supportmodel

Innovates supportteam på 15 personer var bygget til 1.000 kunder. Da tallet voksede til 10.000, stod de over for et umuligt valg: enten acceptere forringede serviceniveauer eller bruge millioner på at ansætte og oplære nye agenter – agenter, der ville tage måneder om at blive kompetente i deres komplekse tekniske produkt. Kundeafgangen begyndte at stige, da frustrerede kunder ikke kunne få rettidig hjælp. Supportteamet var ved at brænde ud, og rekruttering var en konstant kamp.

AI, der taler udvikler

isLucids AI blev trænet på Innovates omfattende dokumentation, vidensbase og historiske supportsamtaler. AI'en håndterer almindelige tekniske spørgsmål, fejlfinding og vejledninger. For komplekse problemer indsamler den detaljeret diagnostisk information, inden den sender videre til menneskelige agenter. AI'en integrerer med deres supportplatform og opretter automatisk sager, opdaterer statusser og følger op på åbne sager. Den opdager endda mønstre, der kan indikere produktfejl eller huller i dokumentationen.

• Teknisk fejlfinding og vejledning
• Automatiseret sagsoprettelse og opdatering
• Mønstergenkendelse for produktproblemer
• Integration med Jira og Zendesk
• Proaktiv overvågning af kundesundhed

Supportekspertise i enhver skala

Innovate håndterer nu 10x supportvolumen med det samme team. CSAT-scorerne er faktisk forbedret til 4,9/5, da kunderne får hurtigere svar på rutinespørgsmål. Supportteamet fokuserer på komplekse tekniske udfordringer, hvor deres ekspertise tilfører mest værdi. Mønstergenkendelsen er blevet en guldgrube for produktfeedback, der hjælper teamet med at prioritere fejlrettelser og forbedringer af dokumentationen.