Premier Retail sparer 2,1 mio. USD årligt med AI-drevet kundeservice

Premier Retail Group driver 200+ butikker og en hastigt voksende e-handelsplatform. Kendt for premium-kundeoplevelser betjener de over 5 millioner kunder årligt med fokus på personlig service og sømløse omnichannel-oplevelser.

Da e-handelen eksploderede under pandemien, kunne Premier Retails callcenter ikke følge med. Ventetiderne oversteg 20 minutter i spidsbelastningstimer, og sæsonmæssig skalering kostede millioner. De havde brug for en løsning, der kunne opretholde deres premium-servicestandarder og samtidig håndtere 10x volumenstigninger.

Premium-service i stor skala var uholdbar

Premier Retail havde opbygget deres brand på førsteklasses kundeservice. Men da deres e-handelsforretning voksede 300 % på to år, brød deres kontaktcentermodel sammen. Oplæring af agenter i deres premium-servicetilgang tog 12 uger, og kvalificerede kandidater var stadig sværere at finde. I spidsbelastningsperioder måtte de vælge mellem at ansætte dyrt midlertidigt personale, der ikke kunne levere deres servicestandarder, eller se kunderne forlade køen efter 20+ minutters ventetid.

Vores brandløfte var ved at blive en byrde. Kunderne forventede den samme personlige service online, som de fik i butikkerne, men vi kunne ikke skalere vores team hurtigt nok.

Sarah Mitchell, Chief Customer Officer

AI, der legemliggør brandværdier

isLucid arbejdede sammen med Premier Retail om at skabe AI-agenter, der virkelig forstod deres brandstemme og servicefilosofi. AI'en blev trænet på tusindvis af opkald fra deres bedst præsterende agenter og lærte ikke kun, hvad der skal siges, men hvordan det skal siges. Systemet håndterer ordresporing, returnering, produktanbefalinger og loyalitetsprogramforespørgsler. Komplekse problemer eskaleres til menneskelige agenter med fuld kontekst, herunder kundens købshistorik og præferencer.

• Brand-voice AI trænet på topmedarbejderes opkald
• Sømløs ordrehåndtering og returbehandling
• Personlige produktanbefalinger
• Integration og administration af loyalitetsprogram
• Proaktive ordreopdateringsnotifikationer

Bedre service til en brøkdel af prisen

Premier Retail håndterer nu 80 % af kundehenvendelserne via AI, og kundetilfredsheden er faktisk forbedret. De 2,1 mio. USD i årlige besparelser er reinvesteret i butikeoplevelsen og medarbejderudvikling. Endnu vigtigere rapporterer deres menneskelige agenter nu om højere jobtilfredshed. Befriet fra rutineforespørgsler fokuserer de på komplekse problemer, hvor deres ekspertise virkelig gør en forskel.

Vores agenter plejede at frygte feriesæsonen. Nu ser de frem til den. De håndterer de interessante sager, mens isLucid tager sig af rutineopgaverne.

Sarah Mitchell, Chief Customer Officer