BPO pristatymo vadovai
Komandos, valdančios dideles palaikymo arba aptarnavimo programas ir ieškančios būdo sumažinti pasikartojančių skambučių kaštą nesilpninant kokybės.
BPO ir išieškojimas
Didinkite balso operacijų mastą nedidindami galvų skaičiaus
isLucid padeda BPO, aptarnavimo ir išieškojimo komandoms valdyti pasikartojančius įeinančius ir išeinančius skambučius su mažesne pristatymo trintimi, stipresne kliento lygmens kontrole ir daugiakalbe aprėptimi.
- Maržų spaudimas: Mažesnė rutininių skambučių kaina
- Pristatymo modelis: Įeinančių ir išeinančių srautų aprėptis
- Kliento atitikimas: Tinka privataus zenklo modeliui
- Kontrolė: Atitiktimi paremti srautai
Skirta pristatymo komandoms, kurios nebegali plėstis vien samdydamos daugiau žmonių
Tai tinka outsourcintoms operacijoms, kuriose skambučių kiekis didelis, maržos spaudžiamos, o klientai vis tiek tikisi geresnių SLA, stipresnės atitikties laikysenos ir daugiakalbės aprėpties.
Išieškojimo ir aptarnavimo operacijos
Programos, kuriose tolimesni veiksmai, priminimai, su mokėjimais susiję skambučiai ir eskalacijų keliai turi būti labiau išplečiami ir geriau valdomi.
White-label paslaugų teikėjai
Organizacijos, kurioms reikia automatizacijos sluoksnio, kurį būtų galima parduoti klientams neatrodant tarsi patirtis būtų atiduota atsitiktiniam tiekėjui.
Skambučių kiekio problema kartu yra ir maržos problema
Daugelis komandų jau žino, kur slepiasi pasikartojančių skambučių apkrova. Tikrasis iššūkis - sumažinti ją nesukuriant naujos pristatymo rizikos pačiam BPO ar jo klientui.
Ko prašo klientai
- Greitesnio aptarnavimo ir geresnių rodiklių be begalinio samdymo.
- Didesnės daugiakalbės aprėpties neauginant pastovių kaštų tuo pačiu tempu.
- Didesnio matomumo, kas vyksta skambučių ir eskalacijų lygyje.
- Atitikties laikysenos, kuri išlieka įtikinama net tada, kai galutinis klientas yra reguliuojamas.
Ką turi suvaldyti pristatymo komandos
- Didelę darbuotojų kaitą pasikartojančiuose srautuose, kurie žmonėms sukuria mažai vertės.
- Plonas maržas, kai kiekvienas skambučių šuolis reiškia papildomą samdymo spaudimą.
- Klientų reikalavimus, kurie skiriasi pagal srautą, regioną ar atitikties jautrumą.
- Nenuoseklią kokybę, kai pasikartojantis darbas išsklaidomas per per daug komandų ir pamainų.
Labiau išplečiamas operacinis sluoksnis pasikartojančiam skambučių darbui
Stipriausia žinutė čia yra ne tik automatizacija. Tai stabilesnė ekonomika, švaresnė daugiakalbė aprėptis ir modelis, tinkantis griežtesnėms klientų aplinkoms.
Pasikartojančių įeinančių ir išeinančių skambučių aprėptis
Pirmiausia perimkite didelės apimties srautus, kurie išsekina agentų laiką, o žmones palikite ten, kur pokalbiui tikrai reikia sprendimo ar derybos.
Klientams tinkama kontrolė ir matomumas
Įneškite daugiau operacinio atsekamumo, kokybės matomumo ir srautų segmentavimo į pokalbį su klientais.
Daugiakalbis aptarnavimas su mažesne trintimi
Aptarnauti kelias rinkas taip, kad kiekvienos kalbos padengimas mažiau priklausytų nuo žmonių samdymo tuo pačiu tempu kaip ir paklausa.
Stipriausi startiniai taškai dažniausiai akivaizdūs
Geriausi ankstyvieji kandidatai yra tie srautai, apie kuriuos visi jau žino, kad jie pasikartojantys, brangūs ir sunkiai išplečiami.
Išieškojimo ir įmokų palaikymas
Vykdykite priminimus, su mokėjimais susijusius tolimesnius veiksmus ir pirmos linijos išieškojimo palaikymą su aiškesniais eskalavimo keliais ir nuoseklesniu rezultatu.
Support overflow ir tier-one aprėptis
Sugerkite pasikartojančius palaikymo skambučius, kad agentų komandos galėtų likti ties tais pokalbiais, kuriuose žmogaus įsitraukimas sukuria daugiau vertės.
White-label klientų pilotai
Diegkite automatizaciją pristatymo modeliu, kuris atrodo suderintas su kliento paskyra, o ne kaip atskiras trečiosios šalies įrankis.
Kada ši žinutė turėtų veikti greičiausiai
Šis puslapis paprastai tinka komandoms, kurios jau aiškiai mato, kur yra pasikartojantis kiekis, ir ieško labiau apginamo būdo jį išplėsti.
- Valdote didelės apimties įeinančias, išeinančias arba mišrias balso programas.
- Maržos spaudžiamos, nes darbuotojų skaičius vis dar auga per daug tiesiškai su paklausa.
- Klientų aplinkose yra tam tikrų atitikties arba valdymo apribojimų.
- Jums reikia stipresnės daugiakalbės istorijos per skirtingas programas arba rinkas.
Kodėl tai svarbu komerciškai
BPO komandos nelaimi kalbėdamos apie AI abstrakčiai. Jos laimi parodydamos švaresnį būdą apsaugoti maržas, aptarnauti daugiau apimties ir plėsti klientų bazę neprarandant kontrolės.
isLucid suteikia outsourcintoms operacijoms būdą modernizuoti pasikartojantį skambučių darbą taip, kad tai būtų įtikinama tiek viduje, tiek klientams.
Klausimai, kuriuos BPO komandos užduoda pirmiausia
Tai praktiniai klausimai, kurie dažniausiai iškyla pereinant prie pilotų ir pristatymo planavimo.
Ar tai galima diegti paskyra po paskyros?
Taip. Geriausias BPO diegimas paprastai apribojamas tinkamam kliento srautui ar paskyrai, o vėliau plečiamas, kai ekonomika ir kokybė jau aiškios.
Ar tai tinka išeinantiems, o ne tik įeinantiems skambučiams?
Taip. Stiprus diegimas dažnai sujungia pasikartojančių įeinančių skambučių valdymą, išeinančius tolimesnius veiksmus ir pokalbių analitiką, o ne vertina juos atskirai.
Kaip tai padeda su daugiakalbiu aptarnavimu?
Tai suteikia labiau išplečiamą kalbų padengimo bazę, todėl augimas mažiau priklauso nuo to, ar pavyks laiku pasamdyti kiekvieną reikalingą kalbų derinį.
Kodėl BPO puslapyje akcentuojama atitiktis?
Todėl, kad daug outsourcintų programų paveldi valdymo reikalavimus iš galutinių klientų. Silpna kontrolės istorija vis tiek gali sulėtinti arba sustabdyti diegimą.
Įvertinkite, ar pilotas pagerina ir maržą, ir pristatymo stabilumą
Pradėkite nuo vieno pasikartojančio srauto, vienos kliento aplinkos arba vienos eilės ir tik tada vertinkite ekonominį poveikį.