Piloto ekonomikos darbalapis
6 klausimai, padedantys įvertinti, ar balso automatizacijos pilotas pagerins maržą
Komercinis darbalapis BPO, aptarnavimo ir išieškojimo komandoms, vertinančioms, ar pilotas sumažins pristatymo kaštą, išlaikys kokybę ir galės būti plečiamas.
- Kam naudoti: Pirmajai piloto eilei pasirinkti
- Pagrindinis kriterijus: Marža, pristatymo stabilumas ir mastelis
- Kam skirta: Pristatymo, operacijų ir komercijos vadovams
Pirmasis pilotas pirmiausia turi būti komerciškai akivaizdus
Stipriausias BPO pilotas paprastai nėra pats įspūdingiausias srautas. Tai tas atvejis, kuriame pasikartojantis kiekis didelis, agentų laikas brangus, kliento apribojimai valdomi, o ekonomika gali pagerėti pakankamai greitai, kad pateisintų plėtrą.
Patikrinkite pilotą šiais šešiais ekonomikos klausimais
-
1. Kuriame sraute daugiausia pasikartojančio kiekio ir mažiausiai žmogaus vertės?
Pradėkite nuo pokalbių, kurie dažni, nuspėjami ir nereikalauja derybų ar sudėtingo sprendimo kiekvienoje sąveikoje.
-
2. Kaip atrodo dabartinė pristatymo kaina?
Įvertinkite esamą darbuotojų kaštą, skambučio trukmę, pikines apkrovas ir pakartotinį darbą tam, kad vėliau būtų su kuo lyginti automatikos poveikį.
-
3. Ar pilotas pagerins maržą nesilpnindamas SLA ir kokybės?
Geras pilotas turi mažinti pristatymo spaudimą kartu išlaikydamas arba gerindamas nuoseklumą, eskalacijų matomumą ir klientui svarbią aptarnavimo kokybę.
-
4. Ar srautą galima tvarkingai paleisti vienoje kliento aplinkoje?
Geriausias pilotas paprastai yra siauras: viena paskyra, viena eilė arba vienas skambučių tipas, kuriame sėkmę galima pamatuoti be operacinio neaiškumo.
-
5. Kaip atrodys perdavimas žmogui tada, kai jo prireiks?
Ekonomika veikia tik tada, kai eskalacijos tvarkingos. Aiškiai apibrėžkite, kas lieka automatizuota, kas perduodama iš karto ir kaip kontekstas patenka į žmogaus darbo eigą.
-
6. Ar yra aiškus plėtros kelias, jei pirmasis pilotas pasiteisins?
Idealiu atveju pilotas sukuria įrodymą gretimoms eilėms, naujoms kliento paskyroms ar papildomoms kalboms nereikalaudamas iš naujo perdaryti viso veikimo modelio.
Kaip atrodo tvarus BPO pilotas
- Pasikartojanti eilė su aiškiu kaštų spaudimu ir švaria apimtimi
- Pradinis bazinis matas skambučių trukmei, darbuotojų apkrovai ir eskalacijų kiekiui
- Klientui matomi kokybės kontrolės kriterijai, kurie išlieka įtikinami diegimo metu
- Aiškus kelias nuo vienos piloto eilės iki platesnės paskyrų plėtros
Dažniausia klaida
Dažniausia klaida yra pasirinkti srautą, kuris skamba įdomiai, bet per lėtai įrodo ekonomiką. Geriau pradėti ten, kur maržos istoriją lengviausia apginti.
Naudokite darbalapį tam, kad pirmiausia rastumėte maržą gerinantį pilotą
Trumpa ekonomikos peržiūra paprastai greitai parodo, kuri eilė, kliento aplinka ar skambučių tipas turi daugiausia vertės ir mažiausiai pristatymo rizikos.