GlobalTech BPO sumažina skambučių aptarnavimo kaštus 65 % su isLucid

GlobalTech BPO yra pirmaujanti verslo procesų užsakomųjų paslaugų įmonė, aptarnaujanti 'Fortune 500' klientus Šiaurės Amerikoje ir Europoje. Turėdama daugiau nei 5 000 agentų, teikiančių klientų aptarnavimo paslaugas didžiausiems technologijų prekių ženklams, įmonė apdoroja daugiau nei 10 milijonų klientų sąveikų per mėnesį.

Susidūrusi su vis didėjančiu klientų spaudimu užtikrinti geresnius SLA rodiklius mažesnėmis kainomis, GlobalTech BPO turėjo modernizuoti savo skambučių centro veiklą. Tradicinis požiūris – samdyti daugiau agentų – tapo nebeperspektyvus. Jie pasitelkė isLucid, kad automatizuotų pirmojo lygio aptarnavimą ir sustiprintų savo žmogiškuosius agentus dirbtinio intelekto pagalba.

Aptarnavimo plėtra mažinant kaštus atrodė neįmanoma

GlobalTech BPO atsidūrė tarp kūjo ir priekalo. Jų korporaciniai klientai reikalavo 99 % SLA atitikties ir atsakymo laiko iki 30 sekundžių, kartu spausdami sumažinti kaštus 20 %. Papildomų agentų samdymas buvo finansiškai neperspektyvus, o esama technologijų infrastruktūra neatlaikė apkrovos pikiniais laikotarpiais. Darbuotojų kaita buvo dar vienas didelis skausmo taškas. Naujų agentų apmokymas trukdavo 6–8 savaites, o metinė kaita viršijo 40 %. Tai reiškė nuolatines investicijas į atranką ir mokymą, kurios niekada neatsiperka.

Mes leisdavome milijonus agentų, kurie palikdavo per metus, apmokymui. Tuo tarpu mūsų klientai grasino perkelti verslą kitur, jei neatitikome naujų SLA reikalavimų.

Maria Santos, Operacijų viceprezidentė

AI agentai, kurie niekada neserga

GlobalTech įdiegė isLucid AI balso agentus visoje pirmojo lygio aptarnavimo operacijoje. Diegimas užtruko tik 14 dienų – isLucid komanda glaudžiai bendradarbiavo pritaikydama AI kiekvieno kliento specifiniams poreikiams ir terminologijai. AI agentai dabar apdoroja visus pirminius klientų kontaktus, akimirksniu sprendžia dažnas problemas ir protingai nukreipia sudėtingus atvejus žmogiškiesiems agentams su pilnu kontekstu. Žmogiškieji agentai gavo realaus laiko patarimus ir pasiūlymus pokalbių metu, o tai dramatiškai padidino jų efektyvumą.

• 24/7 AI pirmojo lygio aptarnavimas
• Protingas eskalavimas su pilnu konteksto perdavimu
• Realaus laiko agentų konsultavimas ir pasiūlymai
• Automatizuotas kokybės užtikrinimas 100 % skambučių
• Sklandi integracija su esamomis CRM sistemomis

Diegimas buvo stebėtinai sklandus. Per dvi savaites isLucid apdorojo 70 % mūsų gaunamų skambučių. Mūsų žmogiškieji agentai dabar susitelkia į sudėtingus klausimus, kur jie tikrai gali kurti pridėtinę vertę.

James Chen, Technologijų direktorius

Nuo išgyvenimo režimo iki pramonės lyderystės

Per šešis mėnesius GlobalTech BPO iš sunkiai SLA laikančios įmonės tapo veiklos puikumo pavyzdžiu. Kaštų taupymas leido siūlyti konkurencingesnes kainas, tuo pat metu faktiškai didinant maržas. Klientų pasitenkinimo rodikliai dramatiškai pagerėjo, o tai lėmė išplėstas sutartis ir naujų klientų rekomendacijas. Nuo to laiko įmonė laimėjo tris pramonės apdovanojimus už inovacijas klientų aptarnavimo srityje.

isLucid ne tik padėjo mums pasiekti tikslus – padėjo iš naujo apibrėžti, kas yra įmanoma BPO sektoriuje. Dabar mes esame tas partneris, į kurį kreipiasi kitos įmonės, kai joms reikia aukščiausio lygio aptarnavimo dideliu mastu.

Maria Santos, Operacijų viceprezidentė