Innovate Tech padidina aptarnavimo mastą 10 kartų nedidinant darbuotojų skaičiaus

Innovate Tech Solutions yra B2B SaaS įmonė, teikianti debesų infrastruktūros valdymo įrankius įmonėms. Po C serijos investicijų raundo įmonė patyrė sprogstamąjį augimą – per 18 mėnesių klientų skaičius padidėjo nuo 1 000 iki 10 000.

Itin spartus augimas yra gera problema, tačiau Innovate aptarnavimo komanda skendo užklausose. Per metus bilietų apimtys padidėjo 10 kartų, o samdymas nespėjo. Atsakymo laikas pailgėjo nuo valandų iki dienų, keliant grėsmę klientų išlaikymui ir puikaus aptarnavimo reputacijai.

Itin spartus augimas sugadino mūsų aptarnavimo modelį

Innovate 15 žmonių aptarnavimo komanda buvo sukurta 1 000 klientų. Kai šis skaičius išaugo iki 10 000, jie susidūrė su neįmanomu pasirinkimu: arba priimti prastėjančius aptarnavimo rodiklius, arba išleisti milijonus samdant ir apmokant naujus agentus – agentus, kuriems prireiktų mėnesių tapti kompetentingais jų sudėtingame techniniame produkte. Klientų kaita pradėjo augti, nes nusivylę klientai negalėjo laiku gauti pagalbos. Aptarnavimo komanda pervargo, o samdymas buvo nuolatinis iššūkis.

AI, kuris kalba programuotojų kalba

isLucid AI buvo apmokytas remiantis Innovate išsamia dokumentacija, žinių baze ir istoriniais aptarnavimo pokalbiais. AI apdoroja dažnus techninius klausimus, trikčių šalinimą ir instrukcijų užklausas. Sudėtingesniems klausimams jis surinko išsamią diagnostinę informaciją prieš nukreipdamas žmogiškiesiems agentams. AI integruojasi su jų aptarnavimo platforma, automatiškai kurdamas bilietus, atnaujindamas būsenas ir sekdamas atvirus klausimus. Jis netgi aptinka modelius, kurie gali rodyti produkto klaidas ar dokumentacijos spragas.

• Techninių problemų šalinimas ir instrukcijos
• Automatizuotas bilietų kūrimas ir atnaujinimas
• Produkto problemų modelių aptikimas
• Integracija su Jira ir Zendesk
• Proaktyvus klientų būklės stebėjimas

Puikus aptarnavimas bet kokiu mastu

Innovate dabar apdoroja 10 kartų didesnę aptarnavimo apimtį ta pačia komanda. CSAT rodikliai iš tikrųjų pagerėjo iki 4,9/5, nes klientai gauna greitesnius atsakymus į įprastus klausimus. Aptarnavimo komanda susitelkia ties sudėtingais techniniais iššūkiais, kur jų patirtis turi didžiausią vertę. Modelių aptikimo funkcija tapo produkto grįžtamojo ryšio aukso kasykla, padedanti komandai prioritetizuoti klaidų taisymą ir dokumentacijos tobulinimą.