Premier Retail sutaupo 2,1 mln. USD per metus su AI klientų aptarnavimu

Premier Retail Group valdo daugiau nei 200 mažmeninės prekybos parduotuvių ir sparčiai augančią el. prekybos platformą. Žinoma dėl aukščiausios klasės klientų patirties, įmonė kasmet aptarnauja daugiau nei 5 milijonus klientų, orientuodamasi į individualizuotą aptarnavimą ir sklandžią daugiakanalę patirtį.

Pandemijos metu el. prekybai sparčiai augant, Premier Retail skambučių centras nebespėjo. Piko valandomis laukimo laikas viršijo 20 minučių, o sezoninis mastelio didinimas kainavo milijonus. Jiems reikėjo sprendimo, kuris palaikytų jų aukščiausios klasės aptarnavimo standartus, tuo pat metu atlaikydamas 10 kartų apkrovos šuolius.

Aukščiausios klasės aptarnavimas dideliu mastu buvo netvarus

Premier Retail savo prekės ženklą sukūrė ant aukščiausio lygio klientų aptarnavimo. Tačiau el. prekybos verslui per dvejus metus padidėjus 300 %, jų kontaktų centro modelis sugriuvo. Agentų apmokymui pagal aukščiausios klasės aptarnavimo metodiką reikėjo 12 savaičių, o kvalifikuotus kandidatus buvo vis sunkiau rasti. Pikiniais laikotarpiais jie turėjo rinktis tarp brangių laikino darbo samdymo, kuris negalėjo užtikrinti jų aptarnavimo standartų, arba stebėti, kaip klientai atideda skambučius po 20 ir daugiau minučių laukimo.

Mūsų prekės ženklo pažadas tapo atsakomybe. Klientai tikėjosi tokio pat individualaus aptarnavimo internete, kokį gaudavo parduotuvėse, tačiau mūsų žmogiškoji komanda nespėjo augti pakankamai greitai.

Sarah Mitchell, Vyriausioji klientų aptarnavimo vadovė

AI, kuris įkūnija prekės ženklo vertybes

isLucid kartu su Premier Retail sukūrė AI agentus, kurie tikrai supranta jų prekės ženklo balsą ir aptarnavimo filosofiją. AI buvo apmokytas remiantis tūkstančiais skambučių nuo geriausiai dirbančių agentų, mokydamasis ne tik ką sakyti, bet ir kaip sakyti. Sistema apdoroja užsakymų sekimą, grąžinimų inicijavimą, produktų rekomendacijas ir lojalumo programos užklausas. Sudėtingi klausimai perduodami žmogiškiesiems agentams su pilnu kontekstu, įskaitant kliento pirkimų istoriją ir pageidavimus.

• Prekės ženklo balsui pritaikytas AI, apmokytas geriausių agentų pagrindu
• Sklandus užsakymų valdymas ir grąžinimų apdorojimas
• Individualios produktų rekomendacijos
• Lojalumo programos integracija ir valdymas
• Proaktyvūs užsakymų būsenos pranešimai

Geresnis aptarnavimas už dalį kainos

Premier Retail dabar apdoroja 80 % klientų užklausų per AI, o klientų pasitenkinimo rodikliai iš tikrųjų pagerėjo. 2,1 mln. USD metinis sutaupymas buvo reinvestuotas į parduotuvių patirtį ir darbuotojų tobulėjimą. Dar svarbiau, kad žmogiškieji agentai dabar praneša apie didesnį pasitenkinimą darbu. Atleisti nuo pasikartojančių užklausų, jie susitelkia ties sudėtingais klausimais, kur jų patirtis tikrai reikalinga.

Mūsų agentai anksčiau bijodavo švenčių sezono. Dabar jie jo laukia. Jie sprendžia įdomius atvejus, o isLucid pasirūpina kasdieniais klausimais.

Sarah Mitchell, Vyriausioji klientų aptarnavimo vadovė