Trikdžių pasirengimo kontrolinis sąrašas
6 klausimai, kuriuos verta užduoti prieš pasikliaujant balso automatizacija per trikdžių pikus
Trumpas kontrolinis sąrašas komunalinio sektoriaus ir energetikos komandoms, vertinančioms, ar automatizacija pasiruošusi sugerti trikdžių sukeltą skambučių kiekį neprastinant aptarnavimo tęstinumo.
- Kam naudoti: Trikdžių ir paslaugų įvykių planavimui
- Pagrindinė rizika: Pikų suvaldymas nesugriaunant patirties
- Kam skirta: Klientų operacijų, trikdžių ir aptarnavimo komandoms
Trikdžių komunikacija turi išlikti aiški tada, kai kiekis staiga šokteli
Tikrasis testas yra ne tai, ar automatizacija veikia ramią dieną. Svarbiausia, ar operacija gali sugerti staigius skambučių pikus, tvarkingai nukreipti klientus ir išlaikyti patikimą statuso komunikaciją tuo metu, kai spaudimas didžiausias.
Peržiūrėkite šiuos šešis klausimus prieš naudodami automatizaciją paslaugų sutrikimų metu
-
1. Kuriuos trikdžių ar paslaugų įvykių skambučius verta automatizuoti pirmiausia?
Pradėkite nuo informacinių skambučių, kuriems reikia greičio ir nuoseklumo, pavyzdžiui statuso atnaujinimų, numatomo atstatymo laiko ar aiškių tolimesnių žingsnių.
-
2. Ar statuso informacija pakankamai tiksli automatiniam pateikimui?
Automatizacija vertinga tik tiek, kiek patikimi ją maitina atnaujinimai. Įsitikinkite, kad trikdžių, paslaugų ar vizitų informacija pakankamai tiksli ir nesukels papildomos painiavos ar pakartotinių skambučių.
-
3. Ar srautas gali sugerti piką nesukūręs aklavietės klientui?
Klientas vis tiek turi aiškiai suprasti, ką daryti toliau. Dizainas turi išvengti begalinių ciklų, pasikartojančių promptų ir situacijų, kai neįmanoma pasiekti reikiamos žmogaus komandos.
-
4. Kaip valdomos eskalacijos, kai situacija tampa sudėtingesnė?
Apibrėžkite, kurie atvejai lieka automatizuoti, kurie perduodami iš karto ir koks kontekstas perduodamas žmogui tada, kai reikia išimčių ar sprendimo vietoje.
-
5. Ar komunikacijos modelis veikia skirtinguose regionuose ir kalbose?
Per paslaugų sutrikimus nuoseklumas dar svarbesnis. Srautas turi palaikyti daugiakalbę komunikaciją nesukuriant nelygaus aptarnavimo skirtingoms klientų grupėms.
-
6. Ar po piko komanda galės aiškiai peržiūrėti, kas įvyko?
Operacija turi gebėti audituoti skambučių valdymą, eskalacijų modelius ir pakartotinio kontakto priežastis tam, kad kitas atsakas į trikdį būtų stipresnis už ankstesnį.
Kaip atrodo pasirengimas trikdžiams
- Patikima statuso komunikacija dažniausiems su trikdžiais susijusiems skambučiams
- Aiškūs eskalavimo keliai tada, kai problema nebegali likti automatizuota
- Daugiakalbė aprėptis, kuri išlieka nuosekli ir spaudimo metu
- Po įvykio turimas matomumas į skambučių valdymą, pakartojimus ir siaurus taškus
Dažniausia klaida
Dažniausia klaida yra trikdžių komunikaciją vertinti taip pat, kaip įprastą aptarnavimo dieną. Pikų srautams reikia tikslesnio nukreipimo, aiškesnių atnaujinimų ir stipresnio atsarginio scenarijaus.
Naudokite kontrolinį sąrašą tam, kad įvertintumėte, ar trikdžių srautai pasiruošę automatizacijai
Trumpa pasirengimo peržiūra dažniausiai greitai parodo, ar operacija gali gauti naudą iš automatizacijos paslaugų sutrikimų metu neprarasdama klientų patirties ar vidaus kontrolės.