GlobalTech BPO minskar kostnaderna för samtalshantering med 65 % med isLucid

GlobalTech BPO är ett ledande företag inom outsourcing av affärsprocesser som betjänar Fortune 500-kunder i Nordamerika och Europa. Med över 5 000 agenter som hanterar kundsupport för stora teknikvarumärken behandlar de mer än 10 miljoner kundinteraktioner per månad.

Inför ökat tryck från kunder som krävde bättre SLA:er till lägre kostnader behövde GlobalTech BPO modernisera sin kontaktcenterverksamhet. Det traditionella tillvägagångssättet att anställa fler agenter var inte längre hållbart. De vände sig till isLucid för att automatisera tier 1-support och förstärka sina mänskliga agenter med AI.

Att skala support och sänka kostnader verkade omöjligt

GlobalTech BPO befann sig i en omöjlig situation. Deras företagskunder krävde 99 % SLA-efterlevnad och svarstider under 30 sekunder, samtidigt som de pressade på för 20 % kostnadsreduktioner. Att anställa fler agenter var inte ekonomiskt genomförbart, och deras befintliga teknikplattform klarade inte av volymökningarna under högsäsong. Personalomsättningen var ytterligare en stor smärtpunkt. Nya agenter tog 6-8 veckor att utbilda fullt ut, och den årliga omsättningsgraden översteg 40 %. Det innebar ständiga investeringar i rekrytering och utbildning som aldrig verkade löna sig.

Vi spenderade miljoner på att utbilda agenter som slutade inom ett år. Samtidigt hotade våra kunder med att flytta sin verksamhet om vi inte kunde uppfylla deras nya SLA-krav.

Maria Santos, VP för drift

AI-agenter som aldrig sjukanmäler sig

GlobalTech implementerade isLucids AI-röstagenter över hela sin tier 1-supportverksamhet. Utrullningen tog bara 14 dagar, där isLucids team arbetade nära för att anpassa AI:n till varje kunds specifika behov och terminologi. AI-agenterna hanterar nu alla initiala kundkontakter, löser vanliga problem omedelbart och dirigerar komplexa ärenden intelligent till mänskliga agenter med full kontext. Mänskliga agenter fick coaching och förslag i realtid under samtal, vilket dramatiskt förbättrade deras effektivitet.

• 24/7 AI-driven tier 1-supporthantering
• Intelligent eskalering med full kontextöverföring
• Realtidscoaching och förslag till agenter
• Automatiserad kvalitetssäkring av 100 % av samtalen
• Sömlös integration med befintliga CRM-system

Implementeringen var anmärkningsvärt smidig. Inom två veckor hanterade isLucid 70 % av våra inkommande samtal. Våra mänskliga agenter fokuserar nu på komplexa frågor där de verkligen kan tillföra värde.

James Chen, Teknikdirektör

Från överlevnadsläge till branschledarskap

Inom sex månader gick GlobalTech BPO från att kämpa med SLA:er till att bli ett föredöme i operativ excellens. Kostnadsbesparingarna gjorde det möjligt att erbjuda mer konkurrenskraftiga priser samtidigt som marginalerna faktiskt ökade. Kundnöjdhetspoängen förbättrades dramatiskt, vilket ledde till utökade kontrakt och nya affärshänvisningar. Företaget har sedan dess vunnit tre branschpriser för innovation inom kundservice.

isLucid hjälpte oss inte bara att nå våra mål - det hjälpte oss att omdefiniera vad som är möjligt inom BPO. Vi är nu den partner som andra företag vänder sig till när de behöver världsledande support i stor skala.

Maria Santos, VP för drift