Innovate Tech skalar support 10x utan att öka personalstyrkan

Innovate Tech Solutions är ett B2B SaaS-företag som tillhandahåller verktyg för molninfrastrukturhantering till storföretag. Efter en Serie C-finansieringsrunda upplevde de explosiv tillväxt och gick från 1 000 till 10 000 kunder på 18 månader.

Hypertillväxt är ett bra problem att ha, men Innovates supportteam dränktes. Ärendevolymen ökade 10x på ett år, och rekryteringen kunde inte hänga med. Svarstiderna sträckte sig från timmar till dagar, vilket hotade kundretentionen och deras rykte för utmärkt support.

Hypertillväxten förstörde vår supportmodell

Innovates supportteam på 15 personer var byggt för 1 000 kunder. När det antalet växte till 10 000 stod de inför ett omöjligt val: antingen acceptera försämrade servicenivåer eller spendera miljoner på att anställa och utbilda nya agenter - agenter som skulle ta månader att bli kompetenta på deras komplexa tekniska produkt. Kundavgången började stiga när frustrerade kunder inte kunde få hjälp i tid. Supportteamet var utbränt, och rekryteringen var en ständig kamp.

AI som talar utvecklarspråk

isLucids AI tränades på Innovates omfattande dokumentation, kunskapsbas och historiska supportsamtal. AI:n hanterar vanliga tekniska frågor, felsökning och instruktioner. För komplexa frågor samlar den in detaljerad diagnostisk information innan den dirigerar till mänskliga agenter. AI:n integrerar med deras supportplattform och skapar automatiskt ärenden, uppdaterar statusar och följer upp öppna ärenden. Den upptäcker till och med mönster som kan indikera produktbuggar eller luckor i dokumentationen.

• Teknisk felsökning och vägledning
• Automatiserad ärendeskapande och uppdatering
• Mönsterigekänning för produktproblem
• Integration med Jira och Zendesk
• Proaktiv övervakning av kundhälsa

Supportexcellens i vilken skala som helst

Innovate hanterar nu 10x supportvolymen med samma team. CSAT-poängen har faktiskt förbättrats till 4,9/5 när kunderna får snabbare svar på rutinfrågor. Supportteamet fokuserar på komplexa tekniska utmaningar där deras expertis tillför mest värde. Mönsterigekänning har blivit en guldgruva för produktåterkoppling och hjälper teamet att prioritera buggfixar och dokumentationsförbättringar.