Premier Retail sparar 2,1 miljoner USD årligen med AI-driven kundtjänst

Premier Retail Group driver 200+ butiker och en snabbt växande e-handelsplattform. Kända för sina premiumkundupplevelser betjänar de över 5 miljoner kunder årligen med fokus på personlig service och sömlösa omnikanalupplevelser.

När e-handeln exploderade under pandemin kunde Premier Retails kontaktcenter inte hänga med. Väntetiderna översteg 20 minuter under högtrafik, och säsongsmässig uppskalning kostade miljoner. De behövde en lösning som kunde upprätthålla deras premiumservicestandarder och samtidigt hantera 10x volymökningar.

Premiumservice i stor skala var ohållbar

Premier Retail byggde sitt varumärke på förstklassig kundservice. Men när deras e-handelsverksamhet växte 300 % på två år bröt deras kontaktcentermodell samman. Utbildning av agenter i deras premiumservicemetodik tog 12 veckor, och kvalificerade kandidater blev allt svårare att hitta. Under högsäsong var de tvungna att välja mellan att anställa dyr tillfällig personal som inte kunde leverera deras servicestandarder, eller se kunder lägga på efter 20+ minuters väntetid.

Vårt varumärkeslöfte höll på att bli en belastning. Kunderna förväntade sig samma personliga service online som i butikerna, men vi kunde inte skala vårt team snabbt nog.

Sarah Mitchell, Chief Customer Officer

AI som förkroppsligar varumärkesvärden

isLucid samarbetade med Premier Retail för att skapa AI-agenter som verkligen förstod deras varumärkesröst och servicefilosofi. AI:n tränades på tusentals samtal från deras bäst presterande agenter och lärde sig inte bara vad man ska säga, utan hur man ska säga det. Systemet hanterar orderspårning, returinitiering, produktrekommendationer och frågor om lojalitetsprogram. Komplexa frågor eskaleras till mänskliga agenter med full kontext, inklusive kundens köphistorik och preferenser.

• Varumärkesanpassad AI tränad på toppresterandes samtal
• Sömlös orderhantering och returbearbetning
• Personliga produktrekommendationer
• Integration och hantering av lojalitetsprogram
• Proaktiva orderuppdateringsnotifikationer

Bättre service till en bråkdel av kostnaden

Premier Retail hanterar nu 80 % av kundförfrågningarna via AI, och kundnöjdhetspoängen har faktiskt förbättrats. De 2,1 miljoner USD i årliga besparingar har återinvesterats i butiksupplevelsen och medarbetarutveckling. Ännu viktigare rapporterar deras mänskliga agenter nu högre arbetsglädje. Befriade från rutinfrågor fokuserar de på komplexa ärenden där deras expertis verkligen gör skillnad.

Våra agenter brukade frukta helgsäsongen. Nu ser de fram emot den. De hanterar de intressanta ärendena medan isLucid tar hand om rutinuppgifterna.

Sarah Mitchell, Chief Customer Officer